Teoria wzmocnień w negocjacjach
czyli jak warunkowanie instrumentalne według B.F. Skinnera ma się do negocjacji
czyli jak warunkowanie sprawcze według B.F. Skinnera ma się do negocjacji
Dzisiaj miało być o trójkącie dramatycznym w negocjacjach ale tekst opisujący to zjawisko ukończyłem i opublikowałem wczoraj wieczorem (LINK>>>) wiec opiszę kolejne narzędzie, które ma wpływ na wynik negocjacji jak i cały proces zarządzania. Jeśli uczestniczyłaś/łeś w którym z moich szkoleń z zakresu negocjacji to mogłaś/łeś trafić na omówienie negocjacji w których ta teoria jest dość szeroko wykorzystana.
Tym narzędziem jest warunkowanie sprawcze, warunkowanie instrumentalne spotykane również pod nazwą wzmocnień operatywnych. Teoria ta została stworzona przez B.F. Skinnera, który uważał, że zachowanie jest motywowane konsekwencjami, jakie nas za nie dosięgają. Jak ta teoria z dziedziny psychologii behawioralnej może pomóc Ci w negocjacjach? Przyjrzyjmy się temu bliżej.
Czym jest warunkowanie instrumentalne
Teoria warunkowania instrumentalnego (ang. operant conditioning) zakłada, że ludzie i zwierzęta uczą się poprzez konsekwencje swoich działań. Mówiąc prościej, zachowania, które prowadzą do nagrody, są częściej powtarzane, podczas gdy te, które skutkują karą lub brakiem nagrody, są eliminowane.
Skinner wyróżnił dwa rodzaje wzmocnień:
- Pozytywne wzmocnienie – dodanie nagrody w odpowiedzi na pożądane zachowanie, np. pochwała za osiągnięcie celu.
- Negatywne wzmocnienie – usunięcie czegoś nieprzyjemnego, aby wzmocnić dane zachowanie, np. zmniejszenie presji po ustępstwie w negocjacjach.
Oprócz tego istotne są też kary (pozytywne – dodanie nieprzyjemnych konsekwencji, i negatywne – odebranie czegoś korzystnego), które zmniejszają prawdopodobieństwo powtarzania się niepożądanych zachowań.
Jak zastosować teorię warunkowania w negocjacjach?
Teoria Skinnera może być potężnym narzędziem w procesie negocjacyjnym. Oto kilka kluczowych wskazówek, jak skutecznie wykorzystać wzmocnienia:
- Nagrody za współpracę – pozytywne wzmocnienie działa szczególnie dobrze, gdy chcesz zachęcić drugą stronę do współpracy. Na przykład: jeśli partner negocjacyjny zgadza się na Twoją propozycję, podkreśl, jak bardzo doceniasz jego zaangażowanie.
„Dziękuję, że zgodziłeś się na ten punkt. To pokazuje, że obie strony dążą do rozwiązania korzystnego dla wszystkich”
- Tworzenie pozytywnego klimatu – negatywne wzmocnienie można zastosować, aby rozładować napięcie. Przykładowo, jeśli druga strona obawia się konsekwencji braku porozumienia, możesz zaoferować ulgę w postaci ustępstwa pod warunkiem wspólnego kompromisu.
„Jeżeli uzgodnimy ten punkt teraz, możemy zaoszczędzić sporo czasu przy kolejnych etapach rozmów”
- Konsekwencja w reagowaniu na niepożądane zachowania – jeśli druga strona próbuje manipulować lub eskalować konflikt, zastosuj negatywne konsekwencje.
„Jeśli nadal będziemy zmuszeni do negocjowania w takich warunkach, może to opóźnić nasz proces decyzyjny”
- Gradacja wzmocnień – stopniowe nagradzanie małych kroków w stronę porozumienia może być bardziej skuteczne niż jednokrotna nagroda.
„Każdy krok, który nas zbliża do celu, jest dla nas bardzo cenny i zasługuje na uznanie”
- Budowanie długoterminowego zaufania – pozytywne wzmocnienia działają najlepiej, gdy są stosowane konsekwentnie. Dzięki temu druga strona będzie postrzegać współpracę jako opłacalną nie tylko teraz, ale i w przyszłości.
„Wasze zaangażowanie w ten projekt pozwala nam myśleć o dłuższej współpracy, co przyniesie korzyści obu stronom”
Więcej przykładów
Przykładowy scenariusz negocjacji
z perspektywy negocjatora ds. zakupów
Wyobraźmy sobie negocjacje między dostawcą a menedżerem ds. zakupów firmy logistycznej dotyczące nowego kontraktu na dostawę usług transportowych.
Sytuacja początkowa:
Jako menedżer ds. zakupów, masz za zadanie wynegocjować niższe koszty transportu, jednocześnie zapewniając wysoką jakość usług. Dostawca podkreśla swoje doświadczenie i przewagę technologiczną, co według niego uzasadnia obecne stawki.
- Nagroda za współpracę – dostawca proponuje dodatkową usługę monitoringu przesyłek w czasie rzeczywistym jako bonus za podpisanie umowy. Jako negocjator zauważasz, że to krok w stronę kompromisu i zgadzasz się omówić kolejne szczegóły.
„Doceniam państwa propozycję dodania monitoringu. To ważne usprawnienie dla naszej logistyki i chętnie porozmawiam o pozostałych warunkach współpracy”
- Tworzenie pozytywnego klimatu – wyrażasz swoje obawy dotyczące terminowości dostaw. Dostawca oferuje gwarancję realizacji zleceń w ciągu 24 godzin, co wzmacnia twoje zaufanie do ich oferty.
„Terminowość to dla nas kluczowy czynnik. Cieszę się, że jesteście w stanie zagwarantować dostawy w ciągu 24 godzin. To otwiera pole do dalszej współpracy”
- Reakcja na niepożądane zachowania – kiedy dostawca próbuje utrzymać wysokie stawki, podkreślasz, że brak elastyczności może skierować twoją firmę do konkurencji, jednocześnie proponując kompromis.
„Rozumiemy państwa argumenty, ale musimy działać w ramach naszego budżetu.
Może znajdziemy wspólnie rozwiązanie, które obniży koszty bez utraty jakości?”
- Gradacja wzmocnień – po zaakceptowaniu pierwszego ustępstwa przez dostawcę, wprowadzasz kolejny element negocjacji, oferując dłuższy kontrakt w zamian za dodatkowe korzyści finansowe.
„Jeśli podpiszemy umowę na dwa lata zamiast jednego, czy moglibyśmy liczyć na dodatkowy rabat?”
- Budowanie długoterminowego zaufania – na zakończenie negocjacji podkreślasz znaczenie współpracy dla obu stron i sugerujesz, że udana realizacja kontraktu otworzy drzwi do dalszych wspólnych projektów.
„Widzę duży potencjał w naszej współpracy. Jeśli ten projekt zakończy się sukcesem, chętnie rozważymy dalsze wspólne przedsięwzięcia”
Temat wzmocnień / warunkowania jest trochę bardziej złożony
Chcąc szerzej zrozumieć ten temat powinniśmy również odnieść się do podziału wzmocnień. Dzielimy je na dwa główne rodzaje: pierwotne i wtórne. Są one często używane w projektowaniu systemów motywacyjnych czy np. programów lojalnościowych, zachęcam do zgłębienia pojęcia ekonomii żetonowej.
Oto, czym się różnią i jakie mają zastosowanie:
Wzmocnienie pierwotne
- Wzmocnienia pierwotne są bezpośrednio związane z podstawowymi potrzebami i pragnieniami, takimi jak jedzenie, woda, schronienie czy bezpieczeństwo. Działają natychmiastowo i nie wymagają wcześniejszego uczenia się.
Propozycja odpowiadająca potrzebie bezpieczeństwa:
„Aby zapewnić Państwu pełne bezpieczeństwo operacyjne, gwarantujemy realizację dostaw w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia. W przypadku jakichkolwiek opóźnień, zwracamy pełny koszt transportu oraz oferujemy dodatkowe ubezpieczenie na pokrycie ewentualnych strat”
Taka propozycja redukuje ryzyko po stronie kontrahenta i wzmacnia jego poczucie kontroli nad sytuacją. Odwołuje się bezpośrednio do potrzeby bezpieczeństwa, eliminując potencjalne zagrożenia, które mogłyby wpłynąć na jego działalność.
Wzmocnienie wtórne
- Wzmocnienia wtórne opierają się na skojarzeniach z nagrodami pierwotnymi i wymagają wcześniejszego uczenia się. Mogą to być np. pieniądze, prestiż, pochwały lub nagrody symboliczne.
Przykład wzmocnienia wtórnego w negocjacjach:
Wyobraź sobie, że firma technologiczna negocjuje z klientem zakup nowego oprogramowania do zarządzania danymi. Klient jest zainteresowany produktem, ale chce mieć pewność, że dokona najlepszego wyboru, który przyniesie korzyści zarówno finansowe, jak i wizerunkowe.
Propozycja wzmocnienia wtórnego:
„Dla naszych kluczowych klientów oferujemy certyfikat partnerski, który podkreśli Państwa innowacyjność i zaangażowanie w cyfryzację procesów. Dodatkowo zapewniamy 10
Certyfikat partnerski to wzmocnienie wtórne, ponieważ jego wartość wynika z umowy społecznej i skojarzeń związanych z prestiżem i reputacją. Rabat również pełni funkcję wtórnego wzmocnienia, ponieważ oszczędność finansowa opiera się na wartościach ekonomicznych, a nie na bezpośrednich, pierwotnych potrzebach. Oba elementy budują wartość oferty poprzez dodatkowe korzyści i symboliczne wzmocnienie.
Są też pułapki w stosowaniu tej teorii
Choć teoria wzmocnień jest skuteczna, trzeba uważać na kilka rzeczy:
- Zbyt częste nagradzanie
- Jeśli nagradzasz drugą stronę za każde drobne ustępstwo, może to prowadzić do sytuacji, w której oczekiwania będą coraz większe, a negocjacje przeciągną się w czasie.
- Nieprzewidywalne reakcje
- Nie zawsze możesz przewidzieć, jak druga strona zareaguje na wzmocnienia. Czasem pozytywne wzmocnienie może być odczytane jako słabość.
- Negatywne skutki karania
- Kary mogą prowadzić do oporu lub zerwania rozmów, dlatego warto stosować je rozważnie i jedynie w sytuacjach, gdzie jest to konieczne.
Jak widzisz ta teoria pokazuje, jak duży wpływ na zachowania ludzi mają konsekwencje ich działań. W negocjacjach możesz skutecznie wykorzystać pozytywne i negatywne wzmocnienia, aby kierować procesem rozmów i budować atmosferę współpracy. Kluczem jest świadomość, kiedy i jak stosować te techniki, aby osiągnąć najlepszy wynik dla obu stron.
Pozdrawiam serdecznie
oraz w imieniu całego zespołu zapraszam do współpracy
Grzegorz Olechniewicz
GOODMAN GROUP
GOODMAN GROUP
GOODMAN GROUP