KŁAMCA
jak radzić sobie z nim w negocjacjach
Dlaczego negocjatorzy kłamią?
Ostatnio na kilku szkoleniach dla negocjatorów zakupowych, w ramach omawianych przypadków, pojawiły się pytania, jak poradzić sobie z negocjatorami handlowymi, którzy mówiąc delikatnie mijają się z prawdą, lub bez zmiękczania, po prostu kłamią. Zanim przejdę do tego, jak się przed tym zabezpieczyć, zastanówmy się, dlaczego ktoś kłamie. Nie pytam nawet, czy ktoś kłamie, ponieważ według różnych badań każdy to robi w mniejszym lub większym stopniu, przynajmniej dwa razy dziennie. Aby zrozumieć pobudki kłamcy wypisze 20 przyczyn dla przykładu.
- Nawyk: z czasem i przy wystarczającej częstotliwości złe zwyczaje mogą się rozwinąć. Tyczy się to pewnych kłamstw, które są powtarzane wielokrotnie np. o dostępności surowców czy ich cen albo jakości.
- Ukrywanie: aby zachować pozory, niektórzy ludzie noszą maski i udają kogoś, kim naprawdę nie są. Kłamią, by zakryć wszelkie próby wyjawienia ich prawdziwej tożsamości. W negocjacjach dana osoba może chcieć być postrzegana jako bardziej decyzyjna lub posiadająca wpływ na warunki współpracy reprezentowanej przez siebie firmy.
- Prokrastynacja: odkładanie obowiązków na później. Osoba wie, że powinna coś zrobić, ale świadomie to opóźnia. Tak, to też może być formą kłamstwa, które np. ma na celu postawienie drugiej strony w sytuacji podbramkowej i prowadzić do negocjacji w „niedoczasie”.
- Szukanie uwagi: niestety, są osoby, które kłamią, aby przyciągnąć uwagę innych. Paradoksalnie, gdy już ją zdobędą, nie wiedzą, co z nią zrobić. Jak często słyszałeś proszę pani/pana, ja to bez problemu załatwię, u nas to jest standard, w odróżnieniu od tego, co jest na rynku.
- Szkodzenie: niektórzy kłamią celowo o swojej tożsamości i działaniach, by wyrządzić krzywdę innym. Może być to spowodowane wewnętrznymi rozgrywkami u dostawcy lub np. działaniem na korzyść Twojej konkurencji.
- Zastraszenie: kłamstwo bywa odpowiedzią na poczucie zastraszenia przez innych. To uczucie niższości jest tak nieprzyjemne, że prowokuje do kłamstwa w celu ukrycia go. W takim przypadku negocjator kłamie aby uciec od problemu i dalszych ataków.
- Manipulacja: manipulatorzy kłamią, aby utrzymać kontrolę nad swoimi ofiarami. Ujawnienie prawdy mogłoby sprawić, że ofiara będzie unikać współpracy i dalszych kontaktów z przedstawicielem handlowym.
- Mściwość: niektórzy kłamią z zamiarem zaszkodzenia innym, którzy ich wcześniej skrzywdzili, jako formę zemsty. Każdy medal ma dwie strony i w zależności od sytuacji rynkowej raz może dominować strona kupująca a raz sprzedająca i tu musimy, dobierając techniki negocjacyjne, mieć z tyłu głowy to, co się stanie, jeśli dzisiaj zastosujemy tę ostrzejszą technikę a według analiz widzimy, że np. za pół roku, czy za rok to dostawca może mieć dominującą pozycję przy stole.
- Zabawa: dla niektórych kłamstwo jest formą rozrywki. Lubią obserwować, jak inni reagują na ich kłamstwa.
- Obrona: kłamstwo często służy samoobronie przed realnymi lub wyobrażonymi zagrożeniami.
- Unikanie: kłamstwo może być sposobem na uniknięcie problemów lub konsekwencji.
- Ciekawość: niektórzy dorośli zachowują dziecinne zachowania, kłamiąc tylko po to, aby zobaczyć, co się stanie, bez względu na możliwe szkody dla innych.
- Nuda: niektórzy kłamią, aby wprowadzić dramatyzm do swojego życia i obserwować reakcje innych.
- Ochrona: czasem kłamie się, aby chronić innych, przejmując odpowiedzialność za coś, czego nie spowodowali, aby pomóc komuś innemu.
- Rozczarowanie: kłamstwo może być użyte, aby uniknąć rozczarowania innej osoby lub samego siebie, co uzasadnia oszustwo.
- Kontrola: niestety, w niektórych przypadkach wszystko sprowadza się do kontroli. Kłamstwo jest używane do manipulowania zachowaniem innych.
- Wyższość: osoby z nadmiernie rozbudowanym ego kłamią, aby podkreślić swoją przewagę nad innymi i lepiej się prezentować.
- Imponowanie: osoby kłamią o sobie, swoich osiągnięciach czy celach, aby zrobić lepsze wrażenie na innych i zdobyć ich uznanie.
- Postrzeganie: niektórzy wierzą we własne kłamstwa, ponieważ ich postrzeganie rzeczywistości jest zniekształcone, co w ich oczach nie czyni ich kłamcami.
- Lenistwo: czasami kłamstwo wynika z lenistwa osoby, która nie chce wykonywać pracy, więc kłamie na ten temat. Tego się nie da zrobić, bo komuś łatwiej sprzedać produkt pudełkowy, niż go dopasować do klienta.
- Obojętność: jeśli dana sprawa, czy problem nie ma dla kogoś znaczenia, może on kłamać na ten temat, nie widząc w tym nic złego.
- Pożądanie: osoby, które pragną posiadać to, co mają inni, kłamią o swoich uczuciach zazdrości.
- Minimalizowanie: kłamstwo może służyć do zmniejszenia percepcji szkód, czy konsekwencji, które mogłyby wystąpić, gdyby prawda wyszła na jaw.
- Maksymalizowanie: przeciwieństwem minimalizowania jest przesadzanie w kłamstwach, co może prowadzić do pogorszenia sytuacji.
- Ukrywanie: kłamstwo może służyć do ukrycia prawdy o problemie lub o sobie samym, co jest celowym działaniem.
- Zaprzeczanie: nie każde zaprzeczanie rzeczywistości jest świadomym kłamstwem; czasami jest to niezamierzone.
- Współczucie: podobnie jak w przypadku szukania uwagi, kłamstwa mogą być używane do zdobycia współczucia od innych, opowiadając nieprawdziwe historie o przeszłych lub obecnych zdarzeniach.
- Podniesienie: kłamstwa mogą być używane do wzniesienia się na wyższy poziom moralny czy etyczny, aby dorównać oczekiwaniom innych.
- Ukrywanie: osoby mogą kłamać, aby ukryć siebie, innych lub rzeczy przed odpowiedzialnością.
- Pragnienie: głęboka chęć wierzenia, że kłamstwo jest prawdą, motywuje niektóre osoby do kłamstwa, mimo świadomości, że jest to nieprawda.
Jak zauważyłaś/łeś trochę tego jest i miało być 20 przyczyn a pojawiło się 30 – zauważyłaś/łeś? Czyżbym skłamał 😊 Co mogło być tego przyczyną? – ciekawość, szukanie uwagi a może zabawa. A może pisząc 20 chciałem się zabezpieczyć przed 30 aby sobie ułatwić lub może mogłem wypisać 50 a przy zwiększeniu z 20 na 30 i tak jest dobrze w końcu jest dodatkowo 50% 😊
Czy potrafimy wykryć kłamstwo?
Czy potrafimy wykryć to, czy ktoś kłamie? – i tak, i nie. To oznacza, że według różnych badań nasza skuteczność w wykrywaniu kłamstw jest na poziomie 54% (dane z meta-analizy przeprowadzonej przez Charlesa F. Bonda i Bella M. DePaulo, która została opublikowana w 2006 roku w artykule pt. “Accuracy of Deception Judgments“).
Równie dobrze moglibyśmy rzucić monetą po każdym zdaniu wypowiadanym przez negocjatora drugiej strony aby w ten sposób sprawdzić, czy była to prawda czy kłamstwo. Czy wszyscy mają taką skuteczność? – nie, specjaliści szkolący się w tym temacie przez długie lata, jak np. zawodowi negocjatorzy, psycholodzy, czy pracownicy policji lub pokrewnych służb mogą osiągnąć skuteczność na poziomie 60 a nawet 70%. Ma na to również wpływ to, jak dobrze i jak długo znamy daną osobę, i czy „nauczyliśmy się jej”.
Jeśli tak wygląda nasza skuteczność w wykrywaniu kłamstw, to czy możemy się przed tym zabezpieczyć? Co zrobić, jak np. dostawa mówi nam, że nie wysłał maila powołując się na siłę wyższą i braki w dostawie prądu a widzimy, że przyjechał z laptopem, który można naładować w dowolnym miejscu i w którym bateria trzyma kilka godzin lub mówi, że ceny surowców wyskoczyły bo pandemia, wojna, płaca minimalna itd. a wskaźniki na giełdach mówią nam o spadkach cen…
Jak zabezpieczyć się przed kłamcą i jak sobie z nim poradzić:
Wyniki badań przeprowadzonych w latach 1999 i 2005 wskazują, że około połowa osób zawierających transakcje kłamie, gdy mają motyw i okazję do tego. Zazwyczaj postrzegają to jako sposób na uzyskanie przewagi (chociaż może to faktycznie spowodować negatywną reakcję). Kłamstwo jest zatem jednym z niematerialnych elementów, na które negocjatorzy muszą się przygotować i któremu muszą starać się zapobiegać. Czy można coś zrobić, aby nie dać się oszukać w negocjacjach? Tak, jeśli skupisz się na zapobieganiu, a nie wykrywaniu.
Poniżej wybrałem siedem z wielu skutecznych wskazówek.
- Agenda spotkania: wysłana przed negocjacjami – dokładna lista zagadnień. W ten sposób unikasz tricków w stylu, że gdybyście powiedzieli, że to będzie omawiane, to by się do tego przygotowali a tak to…
- Lista zagadnień a do niej przypisana lista pytań: to jest najważniejsza wskazówka przed negocjacjami. Rekomenduję przygotowanie tabeli, w której masz pytania, listę informacji, które są niezbędne do uzyskania. Po zadaniu pytania robisz notatkę z uzyskanej odpowiedzi i czytasz ją dwa albo i trzy razy dla sprawdzenia, czy zostały uzyskane wszystkie niezbędne informacje. Jeśli nie, to nie powinno przechodzić się do kolejnego pytania. Jeśli PH nie wie, to mamy telefony i może zadzwonić do firmy i sprawdzić. Ta praktyka ułatwia też negocjatorowi wykrywanie uników. Twoje notatki są również podstawą do np. notatki z negocjacji pod którą podpiszą się obie strony (zasada zaangażowania i konsekwencji) lub potwierdzenia ustaleń drogą mailową.
- Otwartość: zasada wzajemności to dość silne narzędzie i przekazanie w poufny sposób pewnych informacji może zachęcić drugą stronę do większej prawdomówności. Nawet jeśli towarzyszyć temu będzie dla podbicia społeczny dowód słuszności i odwołanie do tego, że pozostali dostawcy udzielili już odpowiedzi w danym temacie. Wypowiedziom powinien towarzyszyć swobodny ton a nie formalny, taka forma również zwiększa prawdopodobieństwo uzyskania informacji nawet tych poufnych.
- Klauzule warunkowe i eskalacja odpowiedzialności: jeśli będzie tak, to cena będzie taka, jeśli brak dostaw, to kara taka. Jeśli Twój dostawca wzbrania się przed nimi, to może być tak, że mija się z prawdą w zakresie możliwości swojej firmy i jej oferty.
- Wsłuchuj się w przecieki: często samo pytanie zadane przez dostawcę sugeruje, że może być problem we współpracy. A co się stanie przy opóźnieniu harmonogramu? Czy przewidujecie kary? – itd. Często rozmówcy w takich momentach mają mniejszą czujność nad tym co mówią i częściej możemy usłyszeć od nich prawdę.
- Ujawnianie celu przez pośrednie techniki: stosuj opcje, w których dominują różne czynniki, w ten sposób możesz wychwycić to, na czym w rzeczywistości zależy dostawcy. Np. dostawca IT jest skłony do większych opustów i nie dostrzega problemu w tym aby udzielić dodatkowego rabatu na poziomie 100-200 000 byle w umowie znalazły się odpowiednie zapisy, które go zabezpieczą, jak np. to że kara za opóźnienie może wynieść maksimum 30% wartości kontraktu.
Czasami jednak temat może nam się nieco skomplikować – czyjeś kłamstwo dotyka nas pośrednio i co wtedy? – studium przypadku:
Na spotkanie z kupcem przyjeżdża dyrektor handlowy na Polskę wraz ze swoją szefową dyrektorką handlową na Europę. Pani ma bardzo pozytywne podejście do kwestii współpracy i jak widać chce uzyskać na nim określone wyniki. Jednak wspomniana pani czegoś nie wie – kupiec kilkukrotnie wysyłał do polskiego przedstawicielstwa zapytanie na daną substancję z informacją o wolumenach rocznych itd. co przy finalizacji współpracy by dało dostawcy dodatkowy obrót roczny w wysokości około 30 mln euro. Pani pyta – jak wygląda ten temat i czy rozpatrują z nimi współpracę. Na czole dyrektora handlowego na Polskę pojawiają się krople potu a barwa jego skóry zaczyna zlewać się z purpurową ścianą za nim. Widzimy, że facet przechodzi w tryb stealth a w powietrzu wyczuwamy gryzący w oczy zapach kłamstwa.
Scenariusz A: Kupiec powinien powiedzieć, że chętnie zapozna się z oferta i będzie w ten sposób podtrzymywał kłamstwo dyrektora handlowego, że temat jest otwarty.
Scenariusz B: Kupiec wyjaśni, że trzykrotnie wysyłali zapytanie, dzwonili, jednak nie otrzymali żadnej odpowiedzi ani kontaktu ze strony dostawcy. Mają już wybranego dostawcę i przy takim poziomie komunikacji nie widzi szans na podjęcie współpracy. W tym przypadku właśnie wsadził dyrektora handlowego na Polskę do widny prowadzącej prosto do piekła.
Scenariusz C: Kupiec wyjaśni, że trzykrotnie wysyłali zapytanie, dzwonili, jednak nie otrzymali żadnej odpowiedzi ani kontaktu ze strony dostawcy. Na ten rok mają już zakontraktowanego dostawcę, jednak chętnie zapozna się z ofertą aby mieć ją na uwadze przy kontraktowaniu na kolejny rok.
Scenariusz D: Kupiec wyjaśni, że na ten rok mają już zakontraktowanego dostawcę, jednak chętnie zapozna się z ofertą aby mieć ją na uwadze przy kontraktowaniu na kolejny rok.
Jak widzisz pojawiło się kilka scenariuszy, każdy z nich ma swoje konsekwencje krótko i długoterminowe. Który z nich wybrać?
Napisz, który Ty wybierasz w komentarzu.
Wiem, który został finalnie wybrany przez kupca i dlaczego oraz jakie przyniósł finalnie efekty.
To teraz siódma wskazówka:
- Pytania kontrolne: przygotuj sobie bazę pytań kontrolnych do dostawcy, pytań na które odpowiedź jest oczywista i nigdy nie sprawiała mu problemu. Pytań, na które zawsze odpowiada swobodnie. Zakoduj w swojej głowie styl w jakim odpowiada i porównaj go ze stylem, który stosuje w przypadku odpowiadania na pytania, które stanowią dla niego problem. Wspomniana zmiana stylu wypowiedzi może być dla Ciebie markerem, który wskazuje, że dany temat trzeba zbadać.
Dziękuję za Twoją uwagę i zapraszam do współpracy
Grzegorz Olechniewicz
Prezes Zarządu / Starszy Trener
GOODMAN GROUP
GOODMAN GROUP Sp. z o. o.
Ja bym wybrała odpowiedź D. Wydaje się najmniej szkodliwa dla tego pana przedstawiciela i późniejszych relacje. Chociaż ujawnienie problemu może też przynieść korzyści.
A ja wybieram B ]:D